Você já parou para pensar que todas as empresas têm um tesouro em comum? Esse tesouro é o cliente fidelizado. Isso porque além de comprar no seu pet shop, esse consumidor ajuda a trazer novos clientes, fazendo a famosa divulgação boca a boca.
Mas, em um mercado tão competitivo como o de pet shops, nada impede que os clientes encontrem outro estabelecimento que tenha os mesmos serviços que os seus, e isso leva a questão: O que os clientes buscam em um pet shop? Continue lendo para saber.
Marketing de Relacionamento
A única prática que pode fidelizar seu cliente é oferecer qualidade em todas as áreas, começando com uma estratégia de marketing de relacionamento. Ela irá construir um vínculo afetivo entre a marca e o consumidor.
No primeiro momento, parece que aplicar o marketing de relacionamento exige muito esforço, mas ele não é nada mais do que humanizar seu atendimento e o contato com o cliente. A maioria dos clientes estão acostumados a serem tratados de forma mecânica e quando sentem que são atendidos de forma personalizada, é criada uma relação de confiança.
Outro ponto importante é que os clientes fidelizados compram mais, com mais frequência, estão abertos a experimentarem serviços e produtos novos e colocam o valor emocional com a empresa acima do preço a ser pago.
Para facilitar o processo de fidelização, trouxemos cinco estágios para você classificar seus clientes. Vamos lá?
Estágios do relacionamento do cliente com a pet shop
Cliente potencial
É o que conhece seu pet shop, sabe quais produtos e serviços são oferecidos, mas nunca comprou nada. Todo negócio tem clientes assim. Aqueles que entram só para dar uma olhadinha sem fechar nenhuma compra.
Nesse caso, ouça as dúvidas e problemas dele e use uma abordagem que conecte empatia com a utilidade do produto/serviço.
Cliente pesquisado
Ele adora pesquisar preços e quer experimentar produtos e serviços antes de se fidelizar a um pet shop. O que vai conquistar esse cliente é a qualidade somada ao custo benefício.
Quando for conversar com ele, demonstre que você sabe do que está falando. Essa naturalidade na fala irá passar a confiança necessária para fidelizá-lo.
Cliente eventual
Sabe aquele cliente que só aparece na promoção? Ou que esqueceu de comprar a ração e seu pet shop fica bem no caminho entre a casa dele e o trabalho?
Esse cliente “turista” precisa ser tratado tão bem quanto o consumidor fiel. Só assim ele vai perceber que seu pet shop é melhor que qualquer outro que ele costuma visitar.
Cliente assíduo ou fiel
Você com certeza já ganhou esse cliente. Para que ele continue fiel ao seu negócio, não deixe que ele esqueça o quanto ele é especial para a sua empresa.
Entenda as necessidades dele, preste atenção nos itens que ele mais compra e serviços que mais usa. A partir dessas informações, você pode oferecer descontos exclusivos para algo que ele realmente goste ou avisar quando a ração está acabando, a vacina vencendo, etc.
Cliente divulgador ou encantado
Esse é aquele que gosta tanto do pet shop que é quase da sua equipe de marketing. Sempre que alguém pede uma recomendação, é a sua empresa que ele indica. Jamais esqueça desse cliente!
O atendimento dele deve ser 100% personalizado. Você pode montar um programa de fidelidade e incluí-lo, mandar ofertas VIP, um e-mail exclusivo no aniversário dele e do pet, dicas para cuidar dos animais, etc.
Agora que você sabe os tipos de clientes e como lidar com eles, veja dicas para aprimorar o marketing de relacionamento do seu pet shop.
Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido
Muitos gestores de pet shop têm dúvidas sobre o que caracteriza um bom atendimento. Esse tipo de atendimento é bem diferente de quando o cliente pede uma indicação de produto e o vendedor sugere qual ele acha melhor.
O atendimento de qualidade é saber ouvir os gostos e necessidades do consumidor e prestar atenção aos sinais que ele dá para guiar a abordagem e a linguagem da conversa.
Foque no seu público-alvo
Para que sua estratégia de marketing de relacionamento atinja os resultados esperados, todos os cinco tipos de clientes precisam ser impactados por ela. Então, conheça seu público-alvo!
Assim, você sabe o que seus clientes buscam no seu pet shop e as expectativas que eles têm dos seus serviços, além de que seus esforços e receitas serão direcionados para algo com lucro garantido.
Atente-se aos feedbacks
Em muitas empresas, o cliente que reclama de algo é considerado chato, muito exigente, que gosta de arrumar confusão, evite pensar dessa maneira e vou te explicar o por quê:
De acordo com estudos, as chances de um cliente que guarda as reclamações para si comprar com você de novo é menos de 40%. Mas os clientes que reclamam e seus problemas são resolvidos apresentam mais de 90% de retorno.
Então, o cliente “reclamão” pode ser uma oportunidade de negócio. Ele pode voltar a comprar no seu pet shop e até indicá-lo para outras pessoas.
Use a tecnologia a seu favor
Já pensou onde você vai armazenar as informações dos seus clientes? Em papéis é muito fácil se perder e planilhas podem não ser a melhor ferramenta na hora de atender o cliente, de analisar os dados e ver se a sua estratégia de marketing está dando certo ou não.
Por isso, usar um software de gestão ou CRM é a melhor forma de unificar todos os dados dos consumidores em um só lugar e ter informações valiosíssimas do seu negócio, como o dia de maior movimento, os clientes mais assíduos e serviços mais realizados. Assim, você pode tomar decisões com base em dados concretos.
Lembrar de características particulares dos bichinhos, oferecer serviços e produtos compatíveis com as preferências do cliente e unindo tudo isso a um atendimento humanizado, vai ficar fácil conquistar e fidelizar seu cliente!
*Se preferir, assista o vídeo deste conteúdo clicando aqui!
Você usa alguma estratégia de relacionamento com o cliente diferente na sua pet shop? Deixe nos comentários.